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En un mundo globalizado, las opiniones de los consumidores cada vez pesan más a la hora de vender. La tecnología ha hecho que estas percepciones se difundan rápidamente a través de las redes sociales desde cualquier país del mundo, impactando a otras personas y posicionando o desacreditando productos.

Según un informe realizado por la firma de investigación de mercados Euromonitor, las personas antes de adquirir algún artículo nuevo, prefieren conocer la experiencia que han tenido otros compradores con el mismo.  Lo que anteriormente se transmitía mediante el voz a voz, se ha hecho mucho más notorio desde que existen las redes sociales. La publicidad, que en otros tiempos era la única herramienta para dar a conocer un producto o servicio y persuadía mediante mensajes atractivos a los consumidores, ya no es el único recurso empleado al momento de vender. La conexión entre estos ha permitido el surgimiento de una importante variable que influye cuando estos eligen los productos que compran: los reviews (calificaciones o críticas) y las opiniones.

Un sondeo realizado en Instagram a 1600 personas en Colombia (61% mujeres y 39% hombres entre los 25 a los 45 años), arrojó que el 89% busca reviews en internet antes de decidir la compra de un producto, (en especial cuando se trata de viajes o electrodomésticos), un 92% aseguró que los comentarios positivos acerca de un producto afectan su decisión de compra, mientras que un 74% dijo que cambiaría una marca que usa habitualmente gracias a que muchas personas le recomienden una nueva.

Product of the Year, el sello que recoge la opinión de los consumidores frente a los productos innovadores de consumo masivo

El mercadeo en tiempos de la cultura digital ha identificado entonces la importancia de la opinión de los consumidores, para otros consumidores.  Algo que parece haber previsto la empresa francesa Product of the Year, que desde 1987 desarrolló un sello para calificar el mejor producto según los consumidores de la categoría, quienes premian la innovación de acuerdo a su percepción.

Para las marcas es menester conocer sus clientes, saber qué opinan de sus productos y ser conscientes de sus necesidades. Es por eso que hace 31 años nació este distintivo como un reconocimiento que premia los productos preferidos por los usuarios. “Trabajamos en diferentes paises en los que operamos con aliados estratégicos para asegurar la transparencia. A Colombia llegamos este año y lo estamos haciendo de la mano de Nielsen quien hará la investigación con 5 mil colombianos quienes elegirán los productos más innovadores” explica Alejandro Valencia, representante de POY en Colombia.

El impacto de este distintivo está respaldado por las marcas que lo han portado, entre las que se encuentran Unilever UK.  “Pensamos que el logo es muy efectivo porque en la opinión de un consumidor, cuando él lo ve sobre el empaque, le da una razón más fuerte para creer que el producto tiene una calidad real” dice Tatenda Matemera, gerente de Marca.

Este sello identifica a los productos que miles de personas eligen como el mejor de su categoría, contribuyendo a que los productos que lo portan logren un incremento promedio en ventas de 25%. Es un gran gancho para impulsar la venta y lograr que los productos se destaquen en los anaqueles. “El sello logra resumir lo que dirían miles de reviews en internet. La opinión de los compradores está claramente expresada justo en el lugar donde los compradores toman la decisión de compra”, explica Valencia.

Recomendaciones a través de aplicaciones

Tripadvisor es una plataforma que nació con el nuevo milenio en el año 2000 y en principio buscaba recoger las recomendaciones de expertos en relación a hoteles, restaurantes y viajes, pero poco a poco los comentarios de los usuarios empezaron a ser mayoría y a tener mayor importancia para los usuarios. Fue así como la función de la app se transformó, priorizando las sugerencias y experiencias. Actualmente ha superado 500 millones de opiniones y comentarios en todo el mundo, con un promedio de 290 aportes por minuto, las 24 horas del día los 7 días a la semana. “Antes de viajar, siempre consulto Tripadvisor. Para mí no hay mejor guía que la que han construido los viajeros. Sólo quien vive la experiencia puede darte un concepto real de la misma. Es la agencia de viajes de hoy” asegura Juliana Rodríguez, una viajera colombiana de 36 años.

Por otro lado, desde 2010, existe la app y red social Instagram. La plataforma aparte de servir como una red social, donde los usuarios interactúan con otros mediante imágenes, contribuye a la captación de opiniones de lugares, productos y servicios. Instagram sirve como una vitrina que no solo expone fotografías en forma cuadrada (homenaje a las fotos instantáneas de las cámaras polaroid) y videos de un minuto, también recoge likes y opiniones que otros usuarios dejan en las publicaciones. Actualmente la red cuenta con 800 millones de usuarios activos. En esta red han crecido mucho los foodies o amantes de la buena mesa. A través de sus fotografías y de su descripción de restaurantes, muchos comensales abren su panorama gastronómico. “Cada vez que quiero probar un nuevo restaurante reviso cuentas como @BogotaEATs, @SalchichitasCocacola. Sus opiniones son acertadas porque parten de su experiencia, no son críticos sino personas que como a mí, les gusta la buena cocina. Una cuenta que me encanta es @LosInsaciables porque buscan opciones buenas, pero de bajo presupuesto” comenta Diego Jurado, periodista de 32 años.

Otra gran tendencia se ve a través de grupos secretos en la red social Facebook. Uno de ellos es  #GeekMoms, una comunidad que nació para reunir a aquellas madres de bebés pequeños que creen en la alimentación saludable y en la crianza positiva. “Muchas veces, antes de tomar una decisión frente a un producto o servicio para mi bebé, pregunto la opinión de las otras mamás que hacen parte del grupo. Como son afines a mis principios y a mis gustos, confío plenamente en lo que me recomiendan” cuenta Verónica Salazar quien tiene una bebé de 8 meses.

Estos son algunos de los cientos de ejemplos que  afirman que en el mercado actual, las opiniones y sugerencias de los consumidores cobran mucha importancia. Ya sea a través de un sello que identifique a las marcas innovadoras, de reviews, de opiniones o de comentarios en redes sociales, la voz más importante la tiene el consumidor y las empresas deben innovar con ellos como foco principal, convirtiéndose en customer centrics, empresas centradas en el cliente y ofrecen productos y servicios que se acomodan perfectamente a lo que este quiere y necesita.

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